Vertrauen aufbauen durch Kundenbewertungen: So (einfach) geht’s!

Junge Menschen sitzen auf einer Bank oder stehen daneben und halten verschiedenfarbige Sprechblasen in Händen.
Es wird über Ihre Marke gesprochen. Zeigen Sie Ihre Bewertungen auch online und überzeugen Sie so NeukundInnen einfacher und schneller. Zoom
7. Februar 2019 | Wer denkt, dass Kundenbewertungen »nebenbei« mitlaufen und »ja gar nicht so wichtig« seien, dem raten wir aus voller Überzeugung, sich das vielleicht dennoch zu überlegen. Denn ein aktives Bewertungs-Management im Unternehmen bietet ungeheures Potenzial. Was Sie dazu brauchen? Kundenvertrauen einerseits und andererseits, dieses Vertrauen online zu zeigen. Beides für Sie sicherlich kein Problem.

Wir zeigen, wie’s geht.



Ihre Kunden sind zufrieden? Perfekt.

Wissen auch InteressentInnen, dass viele KundInnen mit Ihnen sehr zufrieden sind?

Eher nein?

Dann ist klar: Sie haben Potenzial. Wenn Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden auch nach außen tragen werden Sie neue Kontakte einfacher und schneller von Ihren Leistungen und Kompetenzen überzeugen.

Warum Kundenbewertungen wirken


Ganz einfach: Weil wir Menschen als soziale Wesen auf andere hören und uns an anderen orientieren. Nicht umsonst fragen wir Freunde, Familie und Bekannte um Erfahrungswerte und vergleichen diese auch immer häufiger mit Online-Bewertungen. So können wir uns ein möglichst ganzheitliches Bild des Anbieters oder des Produktes machen.

Jeder von uns hat bisher vermutlich mindestens einmal eine Bewertung gelesen. Egal ob man sich Bewertungen zu Herzen nimmt oder nicht: Eine Bewertung hat in jedem Fall eine Wirkung darauf, wie wir eingestellt sind zur Marke, zum Produkt, zur Dienstleistung.

Den Eindruck, den Menschen von Ihrer Marke im Kopf haben, können Sie als UnternehmerIn nur bedingt lenken. Das ist auch gut so. Was Sie aber aktiv tun können und auch als Chance betrachten könnten: Sie können die Zufriedenheit Ihrer Bestandskunden als Vertrauensverstärker aktiv einsetzen, um Neukunden für sich zu gewinnen.
Zwei Menschen halten Kaffeetassen in der Hand und unterhalten sich. Markenerfahrungen werden in vielen Fällen mit Familie, Freunden und Bekannten geteilt.

Benefits von Kundenbewertungen:

Vertrauen steigern, Sichtbarkeit erhöhen.

Gewinnen Sie das Vertrauen Ihrer Kundinnen und Kunden

Wenn Ihr Kunde den Kauf positiv erlebt hat, baut er langsam Vertrauen in Ihr Unternehmen auf. Oder die Kundin ist sogar in kurzer Zeit ein richtiger Fan geworden. In beiden Fällen könnte die Person bereit zu sein, über ihre Erfahrungen mit der Marke online zu schreiben.

Bewerten Menschen Ihre Produkte, nehmen sie sich aktiv Zeit und anerkennen öffentlich Ihre Leistung, indem sie persönliche Erfahrungen teilen. Keine Selbstverständlichkeit, wie wir finden. Deswegen schätzen wir auch selbst jede einzelne Bewertung, die wir als Agentur erhalten.

Das Ergebnis: Sind die Bewertungen positiv, erhalten Sie einen Vertrauens-Vorsprung bei Ihrer Zielgruppe. Und das hat Potenzial – insbesondere für Vertrieb & Marketing.


Vom Potenzial, Neukunden einfacher und rascher zu überzeugen

Wer davon liest, dass viele Kunden mit Ihrem Angebot zufrieden sind, entwickelt das Gefühl, dass Ihr Unternehmen vertrauenswürdig ist. Echte Kundenstimmen sind authentisch und dadurch glaubhaft. Ihre Kunden sprechen aus Erfahrung – das zählt.

Gerade bei Dienstleistungen spielen Empfehlungen eine sehr große Rolle. Als immaterielle Güter, die zum Großteil auf der Vertrauensbasis abgeschlossen werden, entscheidet hier die Interaktion zwischen Unternehmer und Kunde wesentlich über die (weitere) Zusammenarbeit. Im Dienstleistungsbereich könnten mit Kundenbewertungen viele positive Ergebnisse und Unternehmenserfolge erreicht werden.


Mehr Sichtbarkeit

Wenn online über Ihr Unternehmen gesprochen wird, erreichen Sie damit sehr viele Menschen – weitaus mehr als Sie in einem persönlichen Gespräch jemals überzeugen könnten. Mit guten Bewertungen können Sie hier also voll punkten.

Ergreifen Sie die Chance.

Für Kundenbewertungen gibt es viele Möglichkeiten: u.a. Facebook und Google My Business. Wir wollen Ihnen ein Portal vorstellen, das viele Vorteile bündelt: Proven Expert.

Mit nur 15 Minuten Aufwand pro Woche 10% mehr Umsatz:

Eine kleine Investition in das Vertrauen Ihrer Kunden reicht aus

Das Wichtigste zuerst: Proven Expert ist eine Plattform, mit der Sie Bewertungen aktiv „managen“ können. Das heißt in diesem Fall: Alle Online-Bewertungen aus verschiedenen Portalen (derzeit über 320) wie Google My Business, Facebook, Trusted Shop und amazon werden auf Proven Expert gebündelt dargestellt und es gibt eine Gesamtbewertung in Form von Sternen. Das ist ein klarer Vorteil von Proven Expert.

Für Neukunden heißt das: Mehr Bewertungen in weniger Zeit einsehen und sich schneller einen Gesamteindruck eines Unternehmens machen zu können. Klingt optimal – sowohl für Sie als UnternehmerIn als auch für Ihre KundInnen. Denn Zeit spielt heute in Kauf-/Entscheidungen auch eine wesentliche Rolle.

Aus einer Studie von Proven Expert ging hervor, dass der kurze von nur 15 Minuten pro Woche ausreicht, um den Umsatz um 10% steigern. Klingt in jedem Fall beeindruckend – sind Sie schon neugierig, ob Sie das auch schaffen?

Wir haben Proven Expert getestet und konnten die Vorteile klar erkennen. Und bei uns gilt: Was wir ausprobiert haben und für gut und effektiv befinden, geben wir auch gerne an Sie weiter. Denn geteilte Ideen sind bessere Ideen, so unsere Devise.

Essentieller Benefit:

Vertrauensvoll in den Suchergebnissen erscheinen

Wer Bewertungen auf Proven Expert bündelt, sichert sich ein Siegel für die Kommunikation. Es stehen verschiedene Arten und Designs bereit, die auf Website, Drucksorten, Visitenkarten & Co eingebunden werden können. Gemeinsam ist ihnen allen, dass sie vertrauensverstärkend wirken.

Hier eine kleine Design-Auswahl:
Es werden verschiedene grafisch gestaltete Siegel von Proven Expert gezeigt. Einige sind quadratisch, andere länglich. Dies sind einige Beispiele an Siegel-Designs, die Proven Expert vorschlägt.

Wer ein Siegel auf der Website integriert, darf sich über einen weiteren Vertrauensverstärker freuen: Das Gesamtrating an Bewertungen wird auch in den Suchergebnissen sichtbar. Ihr Suchergebnis wirkt dadurch nochmals überzeugender. Was will man mehr? 

Das sieht dann beispielsweise so aus:
Es wird ein Ausschnitt eines Google-Suchergebnisses gezeigt. Vor der Meta-Description sind die 5 Sterne des Bewertungsportals Proven Expert für Q2E Online-Agentur sichtbar. Dies ist ein Screenshot eines Google-Suchergebnisses zum Thema "Barrierefreie Websiten". Hier wird die Gesamtbewertung von Proven Expert (5 Sterne) eingeblendet und wirkt vertrauensverstärkend.

Mit dem Siegel auf der Website und der Gesamtbewertung (in Form von Sternen) in den Suchergebnissen könnten Sie die Wirkung Ihrer Kundenbewertungen erhöhen und Ihre Vertrauenswürdigkeit in den Vordergrund stellen. 

Doch was braucht es grundsätzlich, um Bewertungen zu erhalten und »gut« damit umzugehen?
Das Icon zeigt ein weißes Häkchen vor blauem Hintergrund und deutet auf eine Checkliste hin.

Bewertungen: Die wichtigsten Do’s (und Don’ts)


Wir teilen unsere Erfahrungen gerne mit unseren Kundinnen und Kunden und sagen oft und gerne:
  • Schätzen Sie jede Kundenstimme und jede Bewertung und sagen Sie „Danke“. Wer Bewertungen kommentiert, zeigt Kundenorientierung im Alltag.
  • Aktuelle Erfahrungsberichte und Bewertungen wirken am glaubwürdigsten. Und noch am Rande zu erwähnen (weil eine Selbstverständlichkeit): Es sind echte Kundenstimmen, die veröffentlicht werden.
  • Eine anonyme Bewertung ist gut. Die Bewertung durch eine reale Geschäftsperson oder ein reales Unternehmen ist noch besser. Zu akzeptieren bleibt aber, dass nicht jede/r eine Bewertung abgeben möchte – geschweige denn, wenn es auf der Unternehmens-Website veröffentlicht wird. Sie werden aber mitunter überrascht sein, wie viele Menschen zu persönlichen öffentlichen Bewertungen Ihres Unternehmens bereit sind.
  • Wer seine Kundinnen und Kunden nicht nur nach Bewertungen fragt, sondern die Gelegenheit nutzt, sich  ein tiefergehendes Feedback einzuholen, wird erstaunt sein, welche Sichtweisen zutage kommen. An manche Aspekte hätten Sie wohl im Traum nicht gedacht… Denn jeder Kunde erlebt seine Wirklichkeit anders, jede Kundin kommt mit anderen Vor-Erfahrungen zu Ihnen ins Unternehmen und es wird überraschend für Sie sein, was den Kunden in Erinnerung bleibt – vielleicht sogar Aspekte, die Sie selber als sekundär oder nebensächlich erleben. Reden Sie, fragen Sie und hören Sie – aufmerksam und aktiv – zu. Es wird sich lohnen.
  • Nehmen Sie Kritik ernst und vor allem konstruktiv und offenherzig auf. Sie könnten daraus lernen! Ihnen wird der bekundete »Mangel« in der Service Journey Ihres Kunden (hoffentlich) nie wieder passieren, wenn sich das Team eine Schwäche zu Herzen nimmt und sich um Verbesserungen bemüht.
  • Wenn Sie negative Bewertungen kommentieren (beantworten) und sich um eine schnelle und gute Lösung des Problems bemühen, signalisieren Sie den Neukunden, dass Ihnen Schwierigkeiten nicht egal sind. Das wirkt positiv und macht Sie zu einem angenehmen Partner.
  • Auf keinen Fall sollten Sie auf negative Bewertungen trotzig oder gar patzig reagieren. Damit würden Sie Ihre Konfliktlösungs- … ja, leider… -unfähigkeit signalisieren. Dankbar zu sein für jedes Kommentar lohnt sich, denn schließlich hat sich der/die KundIn Zeit genommen – keine Selbstverständlichkeit in unserer schnelllebigen Zeit.
Das Icon zeigt eine weiße Lupe vor blauem Hintergrund und deutet auf Praxistipps hin.

Bewertungs-Management: Struktur ist ein Anfang

Oder: 4 Praxis-Tipps, die Ihnen helfen könnten, den Workflow zu verbessern

  • MitarbeiterInnen mit Leidenschaft Sie können gemeinsam vereinbaren, wer für das Beantworten der Bewertungen zuständig ist. Am besten ist das jemand, der sich wohlfühlt, online zu schreiben und zu kommunizieren.
  • Vorgehensweise mit Plan Vereinbaren Sie im Team eine Art »Leitfaden«, wie Sie auf Bewertungen reagieren, damit Sie konsistent antworten. Das hilft insbesondere dabei, wenn mehrere MitarbeiterInnen für die Kommunikation zuständig sind. Höflichkeitsregeln helfen dabei, immer freundlich und respektvoll zu sein – ohnehin vermutlich eine Selbstverständlichkeit.
  • Auf Kunden zugehen Gehen Sie im Sinne des aktiven Bewertungsmanagements mit der Bitte um eine Bewertung auf Ihre KundInnen zu, erhöhen Sie damit die Kundenbindung und vermitteln die Bereitschaft, zu lernen und die Kundenservices jederzeit und immer zu verbessern.
  • Änderungen aktiv angehen Denken Sie vielleicht auch daran, sich im Team darüber auszutauschen, welche Änderungen Sie angesichts des Feedbacks initiieren könnten und wollen. Was lässt sich verbessern? Wie schaffen wir es, dass die Kunden das Service noch besser wahrnehmen? Informieren Sie alle im Team, die die Änderungen mittragen könnten und fragen Sie nach deren Ideen und Verbesserungsvorschlägen. Wer die Ideen sammelt, könnte auch von Zeit zu Zeit auf die effektive Umsetzung hin überprüfen.

Fazit: Was es für Bewertungen braucht…

  • Zufriedene Kundinnen und Kunden, die bereit sind, persönliche Erfahrungen zu teilen,
  • Möglichkeiten, die Bewertungen zu veröffentlichen und zu bündeln (wie z.B. Proven Expert)
  • und die Bereitschaft, sich mit Leidenschaft dem Bewertungsmanagement zu widmen.
Keine Raketenwissenschaft. Vielleicht können Sie alle diese Dinge ohnehin aus dem Ärmel schütteln. Dann gratulieren wir und wünschen in diesem Sinne viel Spaß beim Organisieren. Lernen Sie aus allen Feedbacks. Aber erfreuen Sie sich insbesondere an positiven Bewertungen und seien Sie stolz auf Ihr Team. Das schafft ungeheuer viel Motivation auf allen Seiten – das wissen wir aus eigener Erfahrung.

Zusammenfassung
Zufriedene Kunden sind loyale Kunden und diese sind der beste Beweis dafür, dass es bei Ihnen im Unternehmen kundenorientiert und professionell abläuft. Der Kunde steht mit seinen Wünschen und Bedürfnissen im Fokus und vertraut Ihnen. Das ist gut so – und das will gezeigt werden. Denn so können Sie im Handumdrehen neue KundInnen gewinnen: schneller, einfacher und effektiver.
Wer Bewertungen im Unternehmen forciert, kann dazu beispielsweise das Portal Proven Expert nutzen. Es bündelt Bewertungen aus über 320 Plattformen wie amazon, Trusted Shops & Co und bietet vertrauensverstärkende Siegel und Gesamtbewertungen aus allen Portalen in Form von Sternen. Auch ihre Suchergebnisse bei u.a. Google wirken dadurch nochmals überzeugender. Was will man mehr?

Referenzen, Inspiration und zum Weiterlesen perfekt …


Kreutzer, Ralf F. / Land, Karl-Heinz: Digitale Markenführung. Digital Branding im Zeitalter des digitalen Darwinismus.

Proven Expert www.provenexpert.com


Elisabeth blickt in die Kamera und lächelt. Sie ist seit 2015 in der Agentur als Projektmanagerin tätig.

 
Über die Autorin | Elisabeth Hammerschmid
Mit ihrem Studium an der AMU Wieselburg zum Thema Marketing-Forschung hat sie vielfältige Ausbildungsinhalte erworben und bildet sich seither intensiv in Sachen Content Marketing weiter. Als Agentur-Projektmanagerin (seit 2015) kann sie ihre vielfältigen Interessen und Liebe zur Abwechslung bei Kundenprojekten und in der Agentur-Kommunikation verwirklichen.


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