Warum und wann Kundenkommunikation mit »WhatsApp« Sinn macht

28. August 2019 | Im Gespräch mit Julia Ramsmaier, Gründerin und Speakerin zum Thema WhatsApp-Marketing.



Was fasziniert dich am meisten in der WhatsApp-Nutzung von Unternehmen? Und warum hat es dich in dieses Feld geführt, wo du heute als Speakerin im Rahmen deines Unternehmens »Whapp Marketing« erfolgreich unterwegs bist?

Ich war im Jahr 2018 öfter länger in Brasilien und dort organisieren die Menschen einfach alles via WhatsApp. Das sieht man schon, wenn man durch Rio de Janeiro geht oder fährt. Fast jedes Geschäft hat auf dem Firmenschild den eigenen Namen, das WhatsApp-Logo und die Nummer dazu.

Die Menschen buchen Hotels, Ausflüge, Probefahrten mit dem Auto u.v.m. per WhatsApp. Am Faszinierendsten fand ich, dass man selbst in den kleinen Supermärkten die Einkaufsliste per WhatsApp schickt und dann alles für einen zusammengepackt oder geliefert wird – ohne Online-Shop-System, ohne Anrufen und so weiter. Das ist einfach extrem praktisch und bietet Zeitersparnis und Komfort für Konsumenten wie auch für Unternehmen.


Welche Potenziale siehst du in WhatsApp für Unternehmenskommunikation? Immerhin sind die Nutzungsraten in Österreich allein ja enorm?

Genau, das Potenzial ist aufgrund der über 6 Millionen WhatsApp-Nutzer in Österreich enorm!

Viele Menschen wünschen sich vor allem, dass der Kundenservice via WhatsApp funktioniert – das haben schon einige Umfragen ergeben. Ein paar wenige Unternehmen bieten dies bereits an. In Zukunft werden es bestimmt noch viele mehr.

Einige meiner Kunden sind sehr erfolgreich in der WhatsApp-Kommunikation, wenn es darum geht Empfehlungen & Bewertungen zu erhalten, Up-Selling zu betreiben und im Stiften von „echtem“ Mehrwert. Das heißt, tatsächlich nützliche Informationen anstelle von Werbebotschaften zu senden.

Menschen nutzen heute weniger den News Feed von Social Media, sondern posten seit zwei Jahren etwa vermehrt in Messenger & Co, also im privaten Bereich. Das macht es für Unternehmen schwierig, mit KundInnen über Social Media zu kommunizieren. Da kommt WhatsApp doch gerade richtig, oder?

WhatsApp ist in Europa der #1 Messenger und die App ist ein Volksphänomen – sie wird von Teenagern bis hin zu den Großeltern intensivst genutzt.

Für Instagram hat Mark Zuckerberg 1 Mrd. USD gezahlt. Bei WhatsApp waren es 19 Mrd. USD. Da wird ganz schnell klar, dass Messenger-Kommunikation "the next big thing" ist.

Das Potenzial ist aufgrund der über 6 Millionen WhatsApp-Nutzer in Österreich enorm! WhatsApp ist in Europa der #1 Messenger und die App ist ein Volksphänomen – sie wird von Teenagern bis hin zu den Großeltern intensivst genutzt.

Wie können Unternehmen von WhatsApp profitieren?

Für die Kommunikation eines Unternehmens macht es natürlich Sinn, dort zu sein, wo seine Interessenten und Kunden sind. Dass dies auch in vielen Fällen vor allem WhatsApp ist, liegt auf der Hand.

Aktuell empfehle ich Unternehmen – je nach Ressourcen und Zielen – Kundenservice auf diesem Kanal anzubieten, mit WhatsApp Empfehlungen und Bewertungen zu generieren, darauf basierend Up-Selling als Ziel ins Auge zu fassen, zufriedene Kunden zu Botschaftern zu machen und gegebenenfalls können durch WhatsApp sogar neue Geschäftsfelder erschlossen werden.

Ein Beispiel hierzu: DM wollte junge Fotokunden gewinnen und hat daraus ein neues Feld für sich entwickelt: Man kann (in Deutschland) per WhatsApp Fotos senden und DM macht daraus ein »MagicPostr«, also ein Poster. DM druckt es und schickt es dem Kunden.

Oder: Ein britisches StartUp bietet Modeberatung und den Verkauf der Kleidung via Messenger an. Und zwar im Premium-Segment. Ohne Online-Shop. Alles per Messenger.

Mark Zuckerberg hat außerdem angekündigt, dass WhatsApp bald Produktkataloge und eine Bezahlfunktion für WhatsApp-Business anbieten wird. Dies wird nun in Testmärkten wie Indien, Mexiko, etc. probiert und wird hoffentlich bald auch bei uns möglich sein.

Aktuell empfehle ich Unternehmen – je nach Ressourcen und Zielen – Kundenservice auf diesem Kanal anzubieten, mit WhatsApp Empfehlungen und Bewertungen zu generieren, darauf basierend Up-Selling als Ziel ins Auge zu fassen, zufriedene Kunden zu Botschaftern zu machen und gegebenenfalls können durch WhatsApp sogar neue Geschäftsfelder erschlossen werden.

Welche Erfolge / Erfahrungen hast du generell mit WhatsApp im Unternehmenskontext gemacht?

Ganz spontan würde ich diese hier nennen:

#1 Via WhatsApp wird eine Vertrauenbasis geschaffen, die digital noch nie so persönlich war. Dementsprechend wichtig ist es, auf die passende Tonalität zu setzen und ja nicht den Einsatz von Emojis zu unterschätzen... 😉

#2 Wenn man echten Mehrwert bietet, dann führt dies früher oder später zu mehr Umsatz.


#3 Messenger Marketing is short and sweet. Das heißt: WhatsApp-Nachrichten sollten möglichst kurz sein. Außerdem wird immer wieder vergessen, dass WhatsApp-Nachrichten viel mehr als Text sein können. Diese Chancen sollte man nutzen.


#4 Durch den Versand der richtigen WhatsApp-Nachrichten kann man Emotionen direkt zu den Menschen transportieren bzw. diese erzeugen.


#5 Zu guter Letzt: Sensationelle Interaktions- und Feedbackraten und tolle Öffnungsraten innerhalb der ersten Minute (bis zu 90%) sind dann möglich, wenn man es geschickt macht.


Das erinnert mich an Erzählungen der Anfangszeiten von Newsletter-Mailings, als es auch wirklich noch sehr hohe Öffnungsraten gab. Bis wann rechnest du damit, dass die Interaktionsraten wieder sinken, weil die Mehrheit der Unternehmen auf WhatsApp-Kommunikation setzt? Noch ein Argument, warum es JETZT Zeit ist, WhatsApp zu nutzen, oder?

Man wird sehen, wie sich WhatsApp entwickelt. Damit meine ich weniger aufgrund der Nutzerzahlen, sondern beziehe mich auf die Funktionen. Durch die Abschaffung der WhatsApp-Newsletter ist bestimmt ein wichtiger Schritt getan, damit der Messenger nicht zur Newsletter-Müllhalde wird. Die Abmeldung von WhatsApp-Nachrichten ist aus User-Sicht einfacher. Das sollte ein Anreiz für Unternehmen sein, guten Content für den jeweiligen Empfänger zu senden.

Jetzt zu starten verschafft definitiv einen Vorsprung: (1) Fürs Image natürlich und (2) v.a. aber weil es für die Konsumenten einfach so super praktisch ist, (3) man die Interessenten und Kunden positiv überrascht und (4) aufgrund der "Neuheit" – aus Sicht vieler User in Österreich – noch viel Interaktion da ist.


Nun zum Stichwort „Content“: Welche Inhalte sind für WhatsApp deiner Erfahrung nach gut geeignet? In welchen Phasen der Customer Journey kann WhatsApp super zum Einsatz kommen?

WhatsApp lässt sich in jeder Phase der Customer Journey einsetzen: von der Infoeinholung, über die Buchung bis hin zur Feedbackgenerierung und Weiterempfehlung nach Kaufabschluss.

Mein Lieblingsbeispiel ist ein Hotel. Hier kann man im Kopf mal spontan durchdenken, wo man als Hotel WhatsApp überall einsetzen kann – es gibt zig Einsatzmöglichkeiten, die sowohl für den Gast als auch für das Hotel von großem Vorteil sind.

Klar ist aber, dass die WhatsApp-Newsletter und der Chatbot-Einsatz mit Anfang Dezember nicht mehr möglich sein werden. Stattdessen sollte der Fokus auf die 1:1-Kommunikation gelegt werden, die Statusmeldungen stärker genutzt und neue Einsatz-/Geschäftsfelder angemacht werden. Natürlich wird WhatsApp auch im aktuellen Wahlkampf sehr stark genutzt. Das zeichnet sich schon jetzt ab. Vergleicht man die Parteien und ihre WhatsApp-Aussendungen gibt es große Unterschiede. Hier kann jeder Best- bis Worst-Case-Beispiele finden.
😉


Wieviele Stunden pro Woche sollten sich Kommunikatoren für die WhatsApp-Betreuung einplanen?


Das kann ich pauschal nicht beantworten. Manche meinen, die Zeit, die sie für Anrufe und Mails aufgewendet haben, verwenden sie nun für WhatsApp, bei anderen ist es deutlich mehr geworden, weil ein neuer, intensiv genutzter Einsatzbereich dazu kam. Das hängt von Projekt zu Projekt ab. Ein Smartphone mit der WhatsApp-Business App zu nutzen, empfehle ich auch kleinen Bäckereien oder ähnlichen Betrieben.

Wenn sich ein Unternehmen dazu entschließt, WhatsApp zu nutzen: Welche Vorgehensweise empfiehlst du und wie sieht der Kostenrahmen in etwa aus?

Ganz kurz gefasst: man besorgt sich ein Smartphone (ich empfehle Android als Betriebssystem, weil Facebook aufgrund seiner Testmärkte und Zielaudienz die "Android first"-Strategie" fährt), lädt WhatsApp Business herunter und richtet seinen Firmenaccount ein. Zuvor - und das ist die eigentliche Arbeit - sollte man sich das Ziel & daraus resultierend den Anwendungsbereich überlegen. Hier gilt es kreativ zu sein & stets darauf zu achten, dass man den angesprochenen "ECHTEN" Nutzen stiftet und dieser dann auch dem Ressourceneinsatz des Unternehmens gerecht wird. Wichtiger wird in naher Zukunft bestimmt die Statusfunktion & natürlich die angekündigte Shopping- & Bezahlerweiterung.


Etwas Weltliches: Gibt es rechtliche Aspekte zu beachten in der Nutzung von WhatsApp?

Ganz grob und einfach erklärt sind es vor allem folgende 5 Punkte, die man beachten sollte:
  • Erstens bitte unbedingt die WhatsApp Business App nutzen. NICHT das „normale“ WhatsApp! Das ist sehr wichtig.
  • Zweitens muss die explizite Einwilligung für den WhatsApp-Kontakt des Kunden da sein. Idealerweise wird das Unternehmen vom Konsumenten angeschrieben.
  • Drittens muss auch klar sein, dass das Unternehmen auf dem Telefon, auf dem es WhatsApp nutzt nur Kontakte speichert, die dem (Weitergabe der Daten in die USA) auch zugestimmt haben.
  • Viertens muss das Opt-Out einfach möglich sein und klar kommuniziert werden. Das heißt, die Kunden müssen auch jederzeit die Kommunikation mit dem Unternehmen einfach widerrufen können.
  • Fünftens müssen KonsumentInnen in groben Zügen wissen, was das Unternehmen ihnen zuschickt und zuschicken wird.

Als Abschluss: Mit wieviel Unternehmen kommunizierst du selbst über WhatsApp? Wie viele Stunden verbringst du täglich auf WhatsApp – weißt du das ungefähr?

Ich kommuniziere mit 90% meiner Kunden via WhatsApp. Mein WebWhatsApp ist untertags immer aktiv, also sind es wohl seeeeehr viele Stunden. 😃

Liebe Julia, wir danken dir für das Gespräch und deine lebendigen Eindrücke und vielen Erfahrungen, die du mit uns teilst! Für dein Unternehmen Whapp Marketing wünschen wir dir alles Liebe und Gute und freuen uns auf ein Update in den nächsten Jahren und eine gute Zusammenarbeit.

Wir bleiben gespannt, was sich im dynamischen Feld um WhatsApp in nächster Zeit noch tun wird und halten euch auf dem Laufenden!

Zum Weiterlesen perfekt

Elisabeth Hammerschmid
Mit ihrem Studium an der AMU Wieselburg zum Thema Marketing-Forschung hat sie vielfältige Ausbildungsinhalte erworben und bildet sich seither laufend zu Content Marketing weiter. Als Agentur-Projektmanagerin kann sie ihre vielfältigen Interessen und Liebe zur Abwechslung bei Kundenprojekten und in der Weiterentwicklung der Agentur-Kommunikation verwirklichen.






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