Kundenbewertungen: Do's and don'ts

26. September 2019 | Immer wieder beobachten wir gewisse Unsicherheiten unserer KundInnen im Umgang mit Kundenbewertungen. Deshalb teilen wir an dieser Stelle gerne unsere Erfahrungen und Empfehlungen. Wann immer wir in Beratungsgesprächen auf das Thema Kundenbewertungen zu sprechen kommen, nennen wir oft und gerne diese folgenden Tipps.

Tipp #1: Jede Kundenstimme schätzen.


Schätzen Sie jede Kundenstimme und jede Bewertung und sagen Sie „Danke“. Wer Bewertungen kommentiert, zeigt Kundenorientierung im Alltag.

Wir selbst hatten in der Vergangenheit auf Proven Expert nicht immer die Chance genutzt, uns zu bedanken. Wir wollen aber, dass unsere KundInnen daraus lernen und dies besser machen. Kommentieren Sie jede Bewertung (auf Google z.B.) bzw. Empfehlung (auf Facebook z.B.). Insbesondere auf Google und Faceobook. Ihre KundInnen werden Ihre Antwort in den meisten Fällen schätzen.

Tipp #2: KundInnen aktiv nach Bewertungen fragen.


Eine anonyme Bewertung ist gut. Die Bewertung durch eine reale Geschäftsperson oder ein reales Unternehmen ist besser.

Zu akzeptieren bleibt aber, dass nicht jede/r eine Bewertung abgeben möchte – geschweige denn, wenn es auf der Unternehmens-Website veröffentlicht wird. Sie werden aber mitunter überrascht sein, wie viele Menschen zu persönlichen öffentlichen Bewertungen Ihres Unternehmens bereit sind.

Fragen Sie danach.
(Oder veranlassen Sie Ihre Kundenberater dazu, zu fragen.)

Tipp #3: Aus Bewertungen lernen.


Wer seine Kundinnen und Kunden nicht nur nach Bewertungen fragt, sondern die Gelegenheit nutzt, sich ein tiefergehendes Feedback einzuholen, wird erstaunt sein, welche Sichtweisen zutage kommen. An manche Aspekte hätten Sie wohl im Traum nicht gedacht…. Denn jeder Kunde erlebt seine Wirklichkeit anders, jede Kundin kommt mit anderen Vor-Erfahrungen zu Ihnen ins Unternehmen und es wird überraschend für Sie sein, was den Kunden in Erinnerung bleibt – vielleicht sogar Aspekte, die Sie selber als sekundär oder nebensächlich erleben.

Reden Sie, fragen Sie Ihre Kunden und hören Sie – aufmerksam und aktiv – zu. Es wird sich lohnen.

Chancen: Aus Kritik lernen.

Nehmen Sie Kritik ernst und vor allem konstruktiv und offenherzig auf. Ihnen wird der bekundete »Mangel« in der Service Journey Ihres Kunden nicht wieder passieren, wenn sich das Team eine Schwäche zu Herzen nimmt und sich um Verbesserungen bemüht. Verbesserungen lohnen sich auch, weil Sie:
  • die Optimierungen zukünftig als Wettbewerbsvorteil nutzen können,
  • dem Schlüssel-Vorteil Ihres Produktes (warum sind Sie die beste Alternative?) näher kommen, sprich: denjenigen Vorteil erkunden können, der Ihre Kunden veranlasst, bei Ihnen zu kaufen und diese Informationen auch in Werbeanzeigen nutzen können.
Klingt nach einer Chance, richtig?

Tipp #4: Konstruktiv mit negativen Bewertungen umgehen.


Wenn Sie negative Bewertungen kommentieren (beantworten) und sich um eine schnelle und gute Lösung des Problems bemühen, signalisieren Sie NeukundInnen, dass Ihnen Schwierigkeiten nicht egal sind.

Das wirkt positiv und macht Sie zu einem angenehmen Gegenüber, der sich um das Vertrauen aller KundInnen bemüht.

Mögliche textliche Reaktionen könnten sein:
  • "Vielen Dank für Ihre Bewertung! Es tut uns Leid, dass Sie Erfahrungen gemacht haben, die wir uns in dieser Art für unsere KundInnen nicht wünschen. Bitte setzen Sie sich mit uns unter [Telefonnummer] in Verbindung. Beste Grüße!"
  • "Danke für Ihre Bewertung! Schade, dass Sie mit unserem Produkt nicht zufrieden sind. Wenden Sie sich bitte an unsere Service-Abteilung: [Mailadresse]. Wir finden bestimmt eine Lösung!"
  • "Wir bedanken uns für Ihr Feedback! Wir sind um eine Lösung bemüht. Hättten Sie morgen Abend Zeit für ein Telefonat, in dem wir Ihre Situation besprechen können? Schreiben Sie uns an: [Mailadresse]. Wir melden uns umgehend bei Ihnen zurück."

Eine Selbstverständlichkeit: Höflichkeit geht immer vor.

In keinem Fall sollten Sie auf negative Bewertungen trotzig oder gar patzig reagieren. Damit würden Sie Ihre Konfliktlösungs- … ja, leider… -unfähigkeit signalisieren. Für jedes Kommentar dankbar zu sein lohnt, denn schließlich hat sich die Person Zeit genommen für die Bewertung – keine Selbstverständlichkeit in unserer schnelllebigen Zeit...

Tipp #5: Eine Selbstverständlichkeit: Ehrlichkeit und Echtheit der Bewertungen.


Aktuelle Erfahrungsberichte und Bewertungen wirken nunmal am Glaubwürdigsten. Und noch am Rande zu erwähnen (weil eine Selbstverständlichkeit): Es sind echte Kundenstimmen, die veröffentlicht werden.

Wenn Sie feststellen, dass etwas bei Ihren eingehenden Bewertungen nicht in Ordnung ist, setzen Sie sich mit der Plattform in Verbindung, die diese veröffentlicht (beispielsweise Google, Facebook, Proven Expert).

Kundenbewertungen sollten authentisch, echt und nachvollziehbar sein. Das ist das oberste Credo. Denn mit Ihren Bewertungen wollen Sie ja schließlich das Vertrauen Ihrer Zielgruppe gewinnen oder verstärken.

Übrigens: Proven Expert als Bewertungsportal nutzen


Größter Vorteil dieses Bewertungsportals ist, dass es Rezensionen aus verschiedenen Orten bündelt (Google-My-Business, Facebook, etc.). Das Proven-Expert-Siegel für die Webseite sendet überdies erste vertrauensbildende Signale – das macht einen guten ersten Eindruck, wie sich dies UnternehmerInnen wünschen.

Interessiert? Proven Expert ist keine Raketenwissenchaft. Wenn Sie zeiteffizient agieren möchten, übernehmen wir das Einrichten des Accounts, kein Thema.

Vertrauen aufbauen durch Kundenbewertungen: So (einfach) geht’s!
Elisabeth Hammerschmid, Projektmanagerin der Q2E Online-Agentur


Über die Autorin | Elisabeth Hammerschmid

Mit ihrem Studium an der AMU Wieselburg zum Thema Marketing-Forschung hat sie vielfältige Ausbildungsinhalte erworben und bildet sich seither intensiv in Sachen Content Marketing weiter. Als Agentur-Projektmanagerin (seit 2015) kann sie ihre vielfältigen Interessen und Liebe zur Abwechslung bei Kundenprojekten und in der Agentur-Kommunikation verwirklichen.

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