Live-Chat vs. Chatbot: Unterschiede und Anwendungen

Bild: marchmeena29 auf istockphoto.com
30. September 2020 | Wird von einem integrierten Chat auf einer Webseite gesprochen, denken viele zunächst an einen Chatbot mit künstlicher Intelligenz. Doch es gibt auch »Chatbubbles«, die nur aktiv geschalten sind, wenn ein/e Mitarbeiter/in direkt vor dem PC sitzt oder per Smartphone (App) erreichbar ist – sozusagen ein »Live-Chat«.
 
Wir erklären die Unterschiede zwischen einem Live-Chat und einem Chatbot und geben Ihnen Tipps, wie Sie diese auf Ihrer Webseite integrieren können.

Wie ein klassischer (KI) Chatbot funktioniert


Ein Chatbot ist rund um die Uhr verfügbar und beantwortet Fragen innerhalb von Sekunden. Ein »KI-Chatbot« basiert auf künstlicher Intelligenz und lernt pro durchgeführte Konversation dazu – dieser kann sich also von selbst ständig optimieren. Er ist in der Lage die natürliche Sprache zu verarbeiten. Der Chatbot kann zum Beispiel auf Webseiten oder auf sozialen Medien wie Facebook Messenger für virtuelle Unterhaltungen eingesetzt werden.

Abgesehen vom klassischen KI-Chatbot gibt es auch sogenannte »regelbasierte« Chatbots. Hier werden zuvor potentielle Fragen und Antworten vom Entwickler-Team des Chatbots definiert. Spezifische Kundenanfragen können von einem regelbasierten Chatbot jedoch leider oft nicht zufriedenstellend beantwortet werden, da nicht immer alle möglichen Fragen im Vorfeld definiert werden.

Wann Sie einen Chatbot am besten einsetzen sollten

Chatbots sind vor allem bei automatisierten Prozessen, wie z.B. Bestellungen, Abfragen oder Terminbuchungen und bei häufig gestellten Fragen sinnvoll. Besonders im E-Commerce Bereich eignet sich ein Chatbot, um beispielsweise folgende Fragen zu beantworten: 
  • »Wie lange dauert der Versand?«
  • »Wie hoch sind die Lieferkosten?«
  • »Wie erfolgt die Rücksendung?«
  • uvm.
Wenn Sie bereits eine FAQ-Liste auf Ihrer Webseite oder Ihren Webshop hochgeladen haben, können Sie diese Fragen gleich in einen regelbasierten Chatbot integrieren.

Und so funktioniert ein Live-Chat


Ein Live-Chat wird als Widget - über einen externen Anbieter - auf der eigenen Webseite implementiert. Hinter jedem Live-Chat steckt ein Mitarbeiter, der in Echtzeit Kundenanfragen mittels Chatfenster beantwortet. Im Gegensatz zum Chatbot ist ein integrierter Live Chat weniger zeitintensiv, jedoch kostspieliger. Außerdem müssen vorab die internen Ressourcen geklärt werden, da bei einem Live-Chat MitarbeiterInnen per App oder im Webbrowser zu den Öffnungszeiten oder auch 24/7 erreichbar sein müssen.

Mit dem Live-Chat können komplexere Konversationen geführt und spezifische Kundenanfragen beantwortet werden. Ein Chatbot muss hingegen zuerst einmal einiges lernen und sozusagen »intelligenter« werden.

Wann ist ein Live-Chat hilfreich?

Live-Chats eignen sich für schnelle Fragen, vor allem bei komplexen Webseiten mit viel Content. Auch bei Produkten oder Dienstleistungen mit hohem Support-Aufwand kann ein Live-Chat hilfreich sein und FAQs beantworten. Wenn in Ihrem Unternehmen Support an oberster Stelle steht, dann kann ein Live-Chat Ihre Unternehmensvision unterstützen. Unsere Erfahrungen zeigen, dass ein Live-Chat auch in der Gastronomie und Hotellerie, z.B. für Tischreservierungen oder Übernachtungen, geeignet ist und von Kunden gut angenommen wird.

Hier nochmal die Hardfacts der Technologien zusammengefasst:

Chatbot
  • Schnelle Antworten auf viele Standard-Fragen
  • Mitarbeiterentlastung durch vordefinierte Fragen und Antworten
  • 24/7 verfügbar, sofern bereits implementiert und konfiguriert
  • Budget fließt eher in die Technik und Konfiguration
Live-Chat
  • Geringere Vorlaufzeit: Schnell implementiert
  • Human-Touch, weil hinter dem Live-Chat ein Mitarbeiter steht
  • Beantwortung von komplexen Fragestellungen
  • Erreichbar während der Öffnungszeiten
  • Budget fließt in Hardware und Personalkosten


Unsere Erfahrungen mit einem Live-Chat
Haben Sie schon mal unsere blaue Chatbubble rechts unten am Screen entdeckt?
Elisabeth beantwortet hier die Fragen der WebbesucherInnen während unserer Geschäftszeiten. Denn manchmal hat man es online ganz schön eilig und da hilft schon mal, sich als Suchender nicht komplett durchnavigieren zu müssen, um Inhalte zu finden, sondern nur mal schnell eine Frage in den Chat zu tippen und die Antwort binnen weniger Minuten zu erhalten ... Und falls wir wirklich mal offline sein sollten, dann werden die Anfragen direkt auf unsere Office-Mail-Adresse gesendet – klingt praktisch, oder?

... Ist es auch! Elisabeth gefällt an der Chatbubble vor allem, dass sie sehr schnelle Antworten mit kurzer Wartezeit geben kann. Obwohl der Live-Chat anonym ist, kann sich doch einen sehr persönlichen Bezug herstellen und individuell auf Fragen, Anliegen und Wünsche eingehen. Diese werden dann bis zur Lösung begleitet und beantwortet. Ein Live-Chat ist also ein präziser Support – von überall, wo es Internet gibt!

Gibt's dazu noch mehr zu erfahren? – Ja, klar!

Wir geben gerne unser Wissen und unsere Erfahrungen weiter. Maßgeschneiderte Empfehlungen und Lösungen für die individuelle Online-Strategie gibt′s natürlich für alle unsere KundInnen (und alle, die es noch werden wollen) im Rahmen einer persönlichen Beratung in St. Pölten und Amstetten.


Über die Autorin | Katharina Holland Als Media- und Kommunikationsberaterin (FH St. Pölten) ist Katharina bei uns für das Online-Marketing zuständig und seit ihrem ersten Tag voll und ganz eingelebt: Sie hat sich die effektive Neukundengewinnung mit Google Ads zur Aufgabe gemacht – und: 110% für unsere Kunden da zu sein. Das Internet bietet viele einfache und effiziente Möglichkeiten, die Sichtbarkeit von Unternehmen zu erhöhen: Ihre Vision ist es daher, unseren Kunden ihr Wissen und ihre eigenen Erfahrungen zugute kommen zu lassen.


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